Module 1 : Le Conducteur, représentant et ambassadeur de l’entreprises

Adopter un comportement exemplaire qui valorise l’entreprise et le savoir-faire en toutes circonstances
Le contrat de transport et le cadre posé par le conducteur dans la relation client
Les outils à disposition du conducteur pour mener à bien sa mission
Savoir trouver les mots qui rassurent en restant dans son rôle de prestataire
Prendre conscience de l’importance de son image et la valoriser
Identifier son mode de communication et le mettre en avant

Module 2 : La Relation commerciale client – conducteur

Comprendre l’impact de sa communication
Bien comprendre les besoins exprimés par le client et les reformuler
Etablir des liens entre les attentes client et les solutions à ma disposition
Agir « de suite » dans le cadre de mes responsabilités pour satisfaire le client
Bien connaître mon entreprise, ses services et les personnes qui peuvent m’aider face aux demandes du client que je ne peux résoudre à mon niveau
S’assurer lors du prochain échange que le problème est résolu
Mettre en valeur les bénéfices clients liés à une prestation

Module 3 : Gérer ses émotions et son stress

Les émotions, le stress qu’est-ce que c’est ?
Quelles sont les émotions chez moi et chez l’autre et qui sont présentes dans notre relation ?
Comment gérer ses deux « parasites » dans la communication avec le client ?
Avoir une attitude positive, soigner son langage corporel pour apaiser l’échange

Module 4 : La spirale conflictuelle, les moyens envisageables pour résoudre les conflits

Pourquoi et comment naissent les conflits ?
Être en capacité de distinguer l’agressivité du conflit
Comprendre quelle peut être sa part de responsabilité dans la situation conflictuelle
Savoir prendre du recul sans s’effacer
Savoir utiliser à bon escient l’écoute « active » des besoins de l’autre, la force de la question, la reformulation, le silence.
La CNV (communication non violente) ou comment apprendre la relation respectueuse efficace et assertive